Umgang mit schwierigen Patienten

Manch ein Patient kann den Praxisablauf ganz schön durcheinanderbringen. Vor allem wenn er sich dem Praxisablauf nicht anpasst, die Autorität der MFA nicht akzeptiert oder sich gegen Anordnungen auflehnt. Eine heftige Beschwerde kann einen da schon mal aus der Ruhe bringen. Doch nur wer den Unmut der Patienten nicht als Krise, sondern als Chance sieht, hat auch die Möglichkeit, die Abläufe in der Praxis zu verbessern.

Oft kommen Patienten mit einem ganzen Bündel an Befindlichkeiten zum Termin, die uns auf den ersten Blick verschlossen bleiben. Sie haben mitunter Schmerzen oder Angst, sind geprägt von schlechten Erfahrungen, sehen sich selbst als Notfall oder besonderer Patient, hegen generelles Misstrauen gegen Ärzte, sind aggressiv, habe eine schwierige Persönlichkeit oder einfach auch nur einen schlechten Tag.

Wer dies im Hinterkopf behält, schafft es vielleicht leichter, solchen Patienten ruhiger und mit mehr Verständnis und Entgegenkommen zu begegnen. Wer nicht gleich auf Konfrontationskurs geht - auch wenn man es gerne würde -, hat mehr Erfolg, die Situation und damit auch den Ablauf des Praxisalltags positiv zu beeinflussen.“

Positive Effekte kann man durch folgende Maßnahmen erzielen: 

• Offenheit
• wertfreies Akzeptieren
• Analysieren von Gründen
• Höflichkeit, Entgegenkommen, Verständnis
• Ruhe, Sachlichkeit und Kompetenz
• Geduld, den Patienten ausreden zu lassen

Zugegeben, solches Verhalten, Verständnis zu zeigen und Gelassenheit zu bewahren, bedarf eines gewissen Trainings. Vor allem höflich und verständnisvoll zu bleiben, ohne gleichzeitig unbedingt zuzustimmen und sich zu entschuldigen, ist schwierig. Oft hilft es in einem Konflikt, den Patienten zu fragen, wie es nun weitergehen soll. Dazu lassen sich lösungsorientierte W-Fragen nutzen:

• "Was erwarten Sie von mir?"
• "Wie kann ich Ihnen jetzt helfen?"
• "Wie wollen wir weiter vorgehen?"
• "Was kann ich für Sie tun?"
• "Wie lösen wir denn jetzt das Problem?"

Wenn eine Kollegin gar nicht weiterkommt, kann es auch helfen, einen kurzen Personalwechsel vorzunehmen und eine andere Kollegin übernehmen zu lassen. Generell kann man sich selbst leichter ändern, als andere. Wer also an seinem Verhalten arbeitet, hat gute Aussichten auf Erfolg auch mit schwierigen Patienten.